Nhiều tùy chọn tùy chỉnh hơn lẽ ra phải làm sản phẩm cá nhân hóa hấp dẫn hơn. Khách hàng có nhiều quyền kiểm soát hơn, còn người bán có thể cung cấp thêm nhiều font, màu sắc, bố cục, hình đồ họa và hiệu ứng.
Tuy nhiên, nhiều tùy chọn hơn không phải lúc nào cũng mang lại nhiều đơn hơn.
Khi khách hàng phải đối mặt với quá nhiều quyết định cùng lúc, việc cá nhân hóa có thể bắt đầu giống như một công việc. Họ có thể mất quá nhiều thời gian so sánh các tùy chọn, trở nên không chắc chắn về thiết kế của mình và rời đi mà không thêm sản phẩm vào giỏ hàng.
Vấn đề không đơn thuần là số lượng tùy chọn bạn cung cấp. Mà là khách hàng phải bỏ ra bao nhiêu công sức để hiểu và sử dụng chúng.
Nhiều lựa chọn có thể thu hút sự chú ý nhưng không tạo ra đơn hàng
Một thí nghiệm nổi tiếng về người tiêu dùng cho thấy quá nhiều lựa chọn có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng như thế nào.
Người mua được cho xem 6 hoặc 24 loại mứt. Quầy trưng bày 24 lựa chọn thu hút nhiều chú ý hơn: 60% người đi ngang dừng lại, so với 40% ở quầy ít lựa chọn hơn.
Tuy nhiên, gần 30% người mua nhìn thấy 6 lựa chọn đã mua một lọ, trong khi chỉ 3% người nhìn thấy 24 lựa chọn mua hàng, theo nghiên cứu về lựa chọn của Iyengar và Lepper.
Điều này không có nghĩa là mọi cửa hàng Shopify nên giới hạn khách ở sáu tùy chọn. Nó cho thấy việc thu hút khách bằng sự đa dạng và việc giúp họ mua hàng là hai chuyện khác nhau.
Ví dụ, cung cấp 30 font có thể trông rất ấn tượng. Nhưng nếu khách phải thử một nửa số đó mới cảm thấy tự tin, những lựa chọn thừa ấy có thể tạo ra rào cản thay vì giá trị.
Quá tải lựa chọn trong cá nhân hóa trông như thế nào
Hãy tưởng tượng một khách hàng muốn đặt một chiếc cốc cá nhân hóa.
Trước khi thêm vào giỏ hàng, họ phải chọn kiểu cốc, nhập tên, chọn font, chọn màu chữ, tải ảnh lên, áp dụng hiệu ứng ảnh, điều chỉnh vị trí và thêm một lời nhắn tùy chọn.
Không lựa chọn nào trong số này đặc biệt khó khi đứng riêng. Nhưng gộp lại, chúng có thể làm nảy sinh những câu hỏi như:
- Tổ hợp nào trông đẹp nhất?
- Mình có cần điền hết mọi ô không?
- Những màu này có hợp nhau không?
- Sản phẩm hoàn chỉnh sẽ trông thế nào?
- Mình có nên thử một thiết kế khác trước khi đặt hàng không?
Nhiều khách hàng muốn một sản phẩm cá nhân hóa, nhưng họ không nhất thiết muốn tự thiết kế từ đầu. Họ thường muốn thêm tên, ảnh, ngày tháng hoặc lời nhắn vào một thiết kế đẹp có sẵn và nhanh chóng thấy kết quả đủ khiến họ yên tâm mua.
Nếu sản phẩm của bạn bắt đầu bằng một bản xem trước trống trơn và một danh sách tùy chọn dài, khách hàng phải làm quá nhiều việc trước khi thấy được thứ họ thích.
Nhiều trường hơn là thêm rào cản
Cá nhân hóa diễn ra trước khi thanh toán, nhưng nguyên tắc UX vẫn như vậy: mỗi trường hoặc bước không cần thiết lại cho khách thêm một cơ hội để rời đi.
Theo nghiên cứu thương mại điện tử của Baymard Institute, 17% người mua sắm trực tuyến ở Mỹ đã bỏ dở một đơn hàng trong vòng ba tháng trước đó vì quy trình thanh toán quá dài hoặc phức tạp.
Với sản phẩm cá nhân hóa, rào cản đó có thể bắt đầu ngay từ trang sản phẩm.
Nếu khách phải cuộn qua một biểu mẫu dài, mở nhiều danh sách thả xuống, tải file lên và liên tục quay lại bản xem trước, họ có thể không bao giờ đến được nút Add to Cart. Vấn đề có thể còn rõ rệt hơn trên điện thoại, nơi mỗi tùy chọn thêm vào đều chiếm một phần không gian màn hình quý giá.
Dấu hiệu cho thấy trải nghiệm tùy chỉnh của bạn có thể quá phức tạp
Bạn không cần bỏ bớt tùy chọn chỉ vì sản phẩm của mình có khả năng tùy chỉnh cao. Thay vào đó, hãy tìm bằng chứng cho thấy khách hàng đang gặp khó khăn.
Những dấu hiệu cảnh báo có thể gồm:
- Khách mở công cụ tùy chỉnh nhưng không thêm sản phẩm vào giỏ hàng.
- Khách truy cập dành nhiều thời gian tùy chỉnh mà không hoàn tất mua hàng.
- Khách thường xuyên hỏi nên bắt đầu từ đâu.
- Một số tùy chọn hiếm khi được chọn.
- Khách truy cập trên điện thoại bỏ dở quy trình nhiều hơn người dùng máy tính.
- Nút Add to Cart khó tiếp cận.
- Khách gửi các lựa chọn chưa đầy đủ hoặc mâu thuẫn.
Nếu những vấn đề này xảy ra thường xuyên, cửa hàng của bạn có thể không cần ít tính năng tùy chỉnh hơn. Có thể bạn cần một luồng tùy chỉnh rõ ràng hơn.
Cách đơn giản hóa trải nghiệm mà không loại bỏ lựa chọn
Bắt đầu với các giá trị mặc định hợp lý
Hãy chọn sẵn một font, màu hoặc bố cục đã trông đẹp. Khách vẫn có thể thay đổi, nhưng không cần cấu hình từng chi tiết mới thấy một kết quả ưng mắt.
Một mặc định tốt biến việc tùy chỉnh thành chỉnh sửa thay vì thiết kế từ đầu.
Chỉ hiển thị tùy chọn khi chúng liên quan
Dùng logic có điều kiện để hiện các tùy chọn dựa trên lựa chọn trước đó.
Ví dụ, chỉ hiển thị hiệu ứng ảnh sau khi khách tải ảnh lên, hoặc hiện ô văn bản thứ hai chỉ khi họ chọn bố cục hai dòng.
Cách này giữ trang ban đầu đơn giản mà vẫn bảo toàn khả năng tùy chỉnh nâng cao.
Nhóm các tùy chọn liên quan
Sắp xếp các lựa chọn thành những phần rõ ràng, chẳng hạn:
- Chọn phong cách của bạn
- Thêm văn bản của bạn
- Tải ảnh của bạn lên
- Chọn màu sắc
- Xem lại thiết kế của bạn
Khách hàng luôn phải hiểu mình đang chỉnh sửa phần nào và cần làm gì tiếp theo.
Cung cấp mẫu hoặc các tổ hợp được đề xuất
Mẫu giúp những khách muốn cá nhân hóa mà không phải tự đưa ra mọi quyết định thiết kế.
Bạn có thể cung cấp vài phong cách khởi đầu, như Minimal, Classic, Colorful hoặc Holiday. Khách chọn một phong cách rồi thay thông tin mẫu bằng thông tin của riêng họ.
Hiển thị thay đổi theo thời gian thực
Bản xem trước theo thời gian thực giúp khách kiểm tra chính tả, so sánh màu sắc, xem lại vị trí hình ảnh và hiểu cách các lựa chọn khác nhau phối hợp với nhau.
Thay vì phải tưởng tượng sản phẩm cuối cùng, họ có thể nhìn thấy nó trước khi đặt hàng, giúp giảm sự do dự và tăng sự tự tin khi mua.
Kiểm tra toàn bộ trải nghiệm trên điện thoại
Hãy hoàn thành quy trình tùy chỉnh trên điện thoại như thể bạn là một khách hàng lần đầu ghé thăm.
Kiểm tra xem các tùy chọn có dễ hiểu và dễ chạm không, bản xem trước có luôn hiển thị không, các trường bắt buộc có rõ ràng không và nút Add to Cart có dễ tìm không.
Một thiết lập trông đơn giản trên máy tính vẫn có thể gây choáng ngợp trên màn hình nhỏ hơn.
Với Customix, người bán Shopify có thể dùng logic có điều kiện, mẫu dựng sẵn, giá trị mặc định hợp lý và bản xem trước theo thời gian thực để mang đến cá nhân hóa linh hoạt mà không làm khách choáng ngợp.
Hãy thử nghiệm thay vì đoán mò
Không có con số tùy chọn hoàn hảo cho mọi sản phẩm cá nhân hóa.
Hãy thử A/B giữa một thiết lập đơn giản hơn và thiết lập hiện tại của bạn. Bạn có thể so sánh:
- 6 font được đề xuất so với 20 font
- Hiển thị tất cả các trường cùng lúc so với các tùy chọn có điều kiện
- Thiết kế trống so với mẫu dựng sẵn
- Một biểu mẫu dài so với các lựa chọn được nhóm thành từng bước
Theo dõi tỷ lệ thêm vào giỏ hàng, tỷ lệ hoàn tất tùy chỉnh, tỷ lệ bỏ dở và tỷ lệ chuyển đổi. Bạn cũng nên kiểm tra xem khách hàng thực sự dùng những tùy chọn nào.
Nếu một tùy chọn làm tăng độ phức tạp nhưng hiếm khi được chọn, hãy cân nhắc loại bỏ hoặc ẩn nó sau một bước bổ sung.
Nhiều tùy chọn không phải vấn đề thực sự
Khách hàng chọn sản phẩm cá nhân hóa vì họ muốn một thứ mang dấu ấn riêng. Mục tiêu không phải là loại bỏ sự tự do đó, mà là giúp nó dễ sử dụng hơn.
Những trải nghiệm tùy chỉnh tốt nhất kết hợp lựa chọn với hướng dẫn. Chúng cung cấp giá trị mặc định hợp lý, chỉ hiển thị các trường liên quan, sắp xếp tùy chọn rõ ràng và cho khách xem trước kết quả theo thời gian thực.
Trước khi thêm một tùy chọn nữa, hãy tự hỏi:
Điều này sẽ giúp khách hàng tạo ra một sản phẩm ý nghĩa hơn, hay chỉ cho họ thêm một quyết định phải đưa ra?
Nhiều tùy chọn có thể làm sản phẩm của bạn mạnh hơn. Một trải nghiệm đơn giản hơn giúp khách hàng tận dụng sức mạnh đó và hoàn tất việc mua hàng.
